Chapter 10 - Exam Guide

本章目標

看完本章後，你應該可以回答：

• ITIL Foundation (Version 5) 考試形式是什麼？
• 讀書時要優先掌握哪些高頻概念？
• 遇到情境題時如何判斷關鍵字？
• 常見陷阱有哪些？
• 考前 7 天如何安排？
• 做 mock exam 時要怎麼檢討？

一句話

ITIL Foundation (Version 5) 考試不是只測你會不會背名詞，而是測你能不能在情境中選出最符合 value、risk、collaboration、lifecycle、practices、AI governance 和 continual improvement 的做法。

考試格式

以官方 PeopleCert 頁面為準，ITIL Foundation (Version 5) 考試目前是：

• 題數：40 題
• 題型：multiple choice
• 時間：60 分鐘
• 開書：closed book
• 通過標準：65%

換算一下，40 題中至少要答對 26 題。

注意：ITIL Foundation Bridge (Version 5) 是不同考試，題數和時間不同。這份 handbook 主要針對完整 Foundation V5。

考試策略

1. 先判斷題目問的是哪一層

很多錯誤來自把不同層級混在一起。

Outcome / Value:
使用者或 stakeholder 想達成什麼？

Guiding Principle:
此時最好的決策方向是什麼？

Lifecycle Activity:
現在是在 discover、design、build、transition、operate、deliver、support 哪個活動？

Practice:
現在需要 incident、problem、change、release、deployment、service desk 哪種能力？

Four Dimensions:
題目忽略了人、技術、供應商，還是流程？

AI Governance:
AI 的 value、risk、responsibility、trust、control 是否清楚？

2. 看到「服務壞了」先想 Incident

如果題目描述的是目前 service interruption 或 degraded service，通常優先是 Incident Management。

不要太快跳到 Problem Management。Problem 更偏向 root cause、recurrence、known error、workaround。

3. 看到「為什麼一直發生」才想 Problem

關鍵字：

• recurring incidents
• root cause
• underlying cause
• known error
• workaround
• prevent recurrence

4. 看到「上線風險」先想 Change Enablement

關鍵字：

• risk assessment
• authorization
• emergency change
• standard change
• normal change
• rollback plan

5. 分清楚 Release 和 Deployment

Deployment:
把 component 移到 controlled environment。

Release:
讓新能力可以被 users / stakeholders 使用並創造 value。

考試很愛混這兩個。

6. 看到 AI 不要自動選「自動化最多」

AI 題常見正確方向：

• define value
• manage risk
• governance
• transparency
• human accountability
• feedback
• small-scale trial
• optimize before automating

看到「完全交給 AI，不需要人」要非常小心。

高頻概念

Value

Value 不是 provider 單方面交付，而是 stakeholder 感受到 outcome、cost、risk、experience、sustainability 改善。

Product vs Service

• Product：一組被組織管理的能力
• Service：幫 consumer 達成 outcome 的方式

Utility vs Warranty

• Utility：功能是否適合用途
• Warranty：是否穩定、可用、安全、有容量、可被支援

Value Co-Creation

Provider、consumer、stakeholders 共同形成 value。

ITIL Value System

Opportunity / Demand
        ↓
ITIL Value System
        ↓
Value

Guiding Principles

七個 principles 要能靠題目線索判斷：

題目線索	Principle
stakeholder outcome	Focus on value
先看現況	Start where you are
小步試行	Progress iteratively with feedback
共同理解與透明	Collaborate and promote visibility
看整體系統	Think and work holistically
避免過度複雜	Keep it simple and practical
先優化再自動化	Optimize and automate

Four Dimensions

題目線索	Dimension
role、skills、culture、responsibility	Organizations and People
data、tools、systems、security、AI knowledge base	Information and Technology
vendor、supplier、contract、SLA、cloud provider	Partners and Suppliers
workflow、handoff、process、bottleneck、feedback	Value Streams and Processes

Product and Service Lifecycle

題目線索	Activity
研究需求、痛點、stakeholders	Discover
設計流程、架構、experience	Design
取得 vendor、工具、權限	Acquire
開發功能、runbook、dashboard	Build
release、deployment、migration、training	Transition
monitoring、on-call、maintenance	Operate
consumer 真正取得 value	Deliver
service desk、FAQ、escalation	Support

Practices

題目線索	Practice
restore service	Incident Management
root cause / recurring incidents	Problem Management
risk assessment / authorization	Change Enablement
make feature available to users	Release Management
move component to environment	Deployment Management
user contact point	Service Desk
standard user request	Service Request Management
alert / event / monitoring	Monitoring and Event Management
SLA / SLO	Service Level Management
ongoing improvement	Continual Improvement

情境題判斷法

Step 1: 找出真正問題

問自己：

• service 現在壞了嗎？
• 還是要找 root cause？
• 還是要控制 change risk？
• 還是要讓新功能被 users 使用？
• 還是要改善長期流程？

Step 2: 找出題目主詞

常見主詞：

• user
• 客戶
• service provider
• supplier
• PM
• on-call engineer
• service desk
• AI chatbot
• change authority

不同主詞會影響答案。例如「客服無法回覆使用者」可能不是 technology 問題，而是 Organizations and People / Service Desk / visibility 問題。

Step 3: 排除過度極端選項

ITIL 題目常有極端選項：

• always
• never
• only
• immediately automate everything
• ignore stakeholders
• no governance needed
• replace all humans

這類選項通常很危險。

Step 4: 選最符合 value 和 risk 的答案

如果兩個答案都像對的，通常選：

• 更聚焦 stakeholder value
• 更有 feedback
• 更能控制 risk
• 更能促進 visibility
• 更 practical
• 更 holistic

常見陷阱

陷阱 1：把 Incident 當 Problem

題目說現在服務壞了，先 restore service。Root cause 之後再做。

陷阱 2：把 Release 當 Deployment

Deploy 到 production 不代表 users 已經取得 value。

陷阱 3：看到 AI 就選全自動

AI 題通常要看 governance、risk、human accountability、trust、feedback。

陷阱 4：把 Service Request 當 Incident

申請帳號、重寄通知、查詢標準資訊，通常是 service request，不是 incident。

陷阱 5：把工具當 practice

Jira、GitHub Actions、CloudWatch 是工具。Practice 是包含人、流程、工具、資訊、責任與改善的能力。

陷阱 6：把 simplicity 當偷懶

Keep it simple and practical 不是省略必要控制，而是避免不必要複雜度。

陷阱 7：把 lifecycle 當 waterfall

Support feedback 可以回到 Discover；incident 可以回到 Design；operate 也會影響 build 和 transition。

考前 7 天讀書計畫

Day 1: Core Concepts

讀：

• Chapter 01
• Chapter 02
• Glossary: value、product、service、outcome、cost、risk、utility、warranty

練：

• Chapter 01 Quiz
• Chapter 02 Quiz

Day 2: Value and Value System

讀：

• Chapter 03
• Chapter 04

練：

• Chapter 03 Quiz
• Chapter 04 Quiz

Day 3: Guiding Principles

讀：

• Chapter 05

練：

• Chapter 05 Quiz
• 自己把每個 principle 配一個 production / AWS 例子

Day 4: Four Dimensions and Lifecycle

讀：

• Chapter 06
• Chapter 07

練：

• Chapter 06 Quiz
• Chapter 07 Quiz

Day 5: Practices

讀：

• Chapter 08

練：

• Chapter 08 Quiz
• 特別整理 incident / problem / change / release / deployment 差異

Day 6: AI and Full Review

讀：

• Chapter 09
• Chapter 10

練：

• Chapter 09 Quiz
• 複習 Exam Tips 表格

Day 7: Mock Exam

練：

• 做 Mock Exam 01
• 限時 60 分鐘
• 做完後分類錯題：
  • 名詞不熟
  • 題目層級判斷錯
  • incident / problem 混淆
  • release / deployment 混淆
  • AI governance 忽略
  • guiding principle 選錯

Mock Exam 檢討方式

不要只看分數。每題錯誤都要標記原因。

建議用這種格式：

Q:
錯誤答案:
正確答案:
錯因:
對應章節:
下次看到什麼關鍵字要提醒自己:

考前最後一輪，不要再大量新增資料。重點是把錯題原因收斂。

References

• PeopleCert - ITIL Foundation (Version 5)
• PeopleCert FAQ - ITIL
• ITIL - ITIL Foundation (Version 5)

Mock Exam

請見 Mock Exam 01。