ITIL V5 Glossary
這份 glossary 不是官方翻譯，而是 Technical PM 學習用解釋。正式考試仍應以官方教材與 PeopleCert 用語為準。
AI
能協助分析、判斷、生成、分類或自動化工作的技術能力。
在 ITIL V5 的學習脈絡裡，AI 不是單純的工具流行語，而是會影響 digital product and service management 的能力：例如 incident triage、knowledge search、chatbot support、AIOps alert correlation、change risk analysis。
AI Governance
確保 AI 使用符合 value、risk、ethics、security、privacy、compliance、transparency 和 accountability 的治理能力。
工作例子：
- 定義 chatbot 可以使用哪些資料
- 設計 AI 錯誤回答的修正流程
- 保留 AI decision support 的 audit trail
- 定義 human review 和 override 條件
Automation
依照規則自動執行已知工作。
工作例子：
- deploy 後自動跑 smoke test
- alarm 觸發後自動開 incident ticket
- service request 自動 routing
AI Assistance
AI 協助人更快完成工作，但人仍然負責判斷和結果。
工作例子：
- AI 幫客服摘要使用者問題
- AI 幫 PM 分類 support tickets
- AI 幫工程師整理 logs
AI-Enabled Decision Support
AI 提供分析、建議或風險提示，但由人負責決策。
工作例子：
- AI 建議 incident 可能 root cause
- AI 提示 change risk
- AI 建議哪些 knowledge articles 需要更新
AIOps
使用 AI / ML 分析 operations data，支援 anomaly detection、alert correlation、incident triage、capacity trend prediction 等 operations 工作。
Human Accountability
即使 AI 參與分析、建議或行動，仍要有明確的人或角色對 outcome、risk 和 decision 負責。
Change Enablement
控制 change risk，讓變更可以更快、更安全、更可追蹤地完成。
工作例子：
- GitHub PR review
- GitHub Actions deploy
- release approval
- rollback plan
Deployment Management
把新的或變更的 hardware、software、documentation、process 或其他 service component 移到 controlled environment 的 practice。
工作例子：
- deploy Java service to ECS
- deploy React build to CloudFront
- apply DB migration
- update Lambda function
Release Management
讓新的或變更後的 product / service capability 可被使用，並管理 release 的內容、時機、影響和溝通。
工作例子：
- release note
- stakeholder communication
- feature availability
- launch readiness
Continual Improvement
持續改善產品、服務、流程、工具和協作方式。
工作例子：
- Sprint Retrospective
- post-incident review
- backlog improvement item
- monitoring tuning
Incident
未預期的服務中斷或服務品質下降。
工作例子：
- 核心服務 timeout
- 使用者無法登入
- CloudFront 回傳 5xx
- RDS 連線數爆掉
Problem
一個或多個 incident 的根本原因或潛在原因。
工作例子：
- 發現查詢服務 timeout 的根因是 database index 缺失
- 每週五晚間固定流量尖峰造成 queue 延遲
Service Desk
Service provider 和 users 之間的溝通入口，負責支援、回報、請求、資訊流和 escalation。
工作例子：
- 使用者回報服務問題
- 客服回覆客戶查詢
- service desk 整理高頻問題給 PM
Service Request Management
處理使用者提出的標準請求。Service request 不一定代表 service 壞了。
工作例子：
- 申請帳號
- 重寄操作通知
- 申請報表權限
- 查詢標準資訊
Monitoring and Event Management
觀察 service 狀態、偵測 event、觸發 alert 或 response 的 practice。
工作例子：
- CloudWatch alarm
- ALB 5xx rate
- RDS connection count
- success rate monitoring
Product
被組織管理的一組能力，用來支持 value creation。Product 可能包含 software、data、流程、文件、支援方式、監控、roadmap 和商業模式。
工作例子：
- 核心服務能力
- AWS RDS
- 客戶後台
- React checkout frontend
- Java backend API
Service
幫 consumer 達成 outcome 的方式。Service 通常讓 consumer 不需要自己承擔所有成本和風險，就能取得想要的結果。
工作例子：
- 使用 AWS RDS 取得 database 能力
- 使用核心服務完成交易
- 使用內部客服後台查詢訂單狀態
Service Offering
Provider 對外提供 service 時的具體包裝，可能包含 access、support、service level、文件、限制、價格和服務條件。
工作例子：
- 標準核心 API + rate limit + SLA + support window
- VIP 客戶支援方案
- AWS support plan
Service Level
針對 service quality 的承諾或目標，例如 availability、response time、resolution time、support hours。
工作例子：
- API availability 99.9%
- P1 incident 15 分鐘內回應
- 客服工單 1 個工作日內初回覆
Value
Consumer 或 stakeholder 感受到的效益。Value 通常和 outcome、cost、risk、experience、sustainability 有關，不是 provider 單方面說有價值就成立。
工作例子：
- 使用者能穩定完成主要操作
- 客服查詢交易時間從 10 分鐘降到 30 秒
- release 失敗時可以快速 rollback
Outcome
Consumer 想達成的結果，不等於功能本身。
工作例子：
- 不是「有操作按鈕」，而是「使用者能完成主要操作」
- 不是「有報表下載」，而是「營運能準時完成對帳」
Cost
為了取得 outcome 需要付出的代價，包含金錢、時間、人力、學習成本、維護成本和機會成本。
Customer
定義 service requirements 並對 service consumption 負責的角色。Customer 不一定是每天實際操作系統的人。
工作例子：
- 決定採用某核心服務的客戶負責人
- 決定導入客服後台的營運主管
Experience
使用者或 stakeholder 在接觸 product / service 時形成的感受與評價。Experience 會影響 trust、adoption 和 value。
工作例子：
- 使用者操作失敗時是否知道下一步
- 客服查詢交易狀態是否順暢
- AI chatbot 是否讓使用者更安心，而不是更困惑
Governance
確保組織方向、決策、責任、風險和 value 對齊的機制。
工作例子：
- 決定 high-risk change 是否可以上線
- 定義 AI chatbot 可以使用哪些資料
- 明確誰接受 production release 的風險
Guiding Principles
在各種情境下提供決策方向的建議。它們不是細節流程，而是幫助團隊在不確定時做出較好判斷的原則。
工作例子：
- Focus on value
- Start where you are
- Progress iteratively with feedback
- Collaborate and promote visibility
Focus on Value
先確認每個活動、決策或改善是否對 stakeholder outcome 創造 value。
Start Where You Are
先理解現有狀態、資料、流程、能力和已經有效的部分，再決定如何改善。
Progress Iteratively with Feedback
用小步迭代和回饋降低不確定性，而不是一次做大型高風險改變。
Collaborate and Promote Visibility
讓相關 stakeholder 共同參與，並讓真實狀態、風險、進度和影響可見。
Think and Work Holistically
從整體 product / service system 思考，不只最佳化單一 team、工具或流程。
Keep It Simple and Practical
用足以創造 value 的最簡單可行方式，避免不必要的複雜度。
Optimize and Automate
先理解並優化流程，再導入自動化。自動化混亂流程通常只會更快產生壞結果。
Risk
Outcome 的不確定性及其可能影響。
工作例子：
- service timeout
- duplicate request
- data leakage
- release regression
Provider
提供 product 或 service 的一方，可以是外部供應商，也可以是公司內部團隊。
工作例子：
- AWS 是 RDS 的 provider
- platform team 是內部 API service 的 provider
- product / engineering team 是核心服務能力的 provider
Consumer
使用、要求、付費或受 service 影響的一方。Consumer 可以包含 客戶、user、sponsor 等不同角色。
Demand
Stakeholder 對 product 或 service 的需求。
工作例子：
- 客戶要求更快查詢服務狀態
- 使用者希望操作失敗時知道下一步
- 客服希望減少重複查詢工作
ITIL Value System
描述組織如何把 opportunity 和 demand，透過 guiding principles、governance、value chain activities、practices 和 continual improvement 轉換成 value。
Management Practice
組織完成特定工作的能力集合，包含人、流程、工具、資訊、partner 和工作方式。
工作例子：
- Incident Management
- Change Enablement
- Release Management
- Service Level Management
Four Dimensions
ITIL 用來整體管理 product / service 的四個面向：Organizations and People、Information and Technology、Partners and Suppliers、Value Streams and Processes。
Organizations and People
關注組織結構、角色、責任、技能、文化、溝通和人員能力。
工作例子：
- 誰是 service owner
- 誰 on-call
- 客服是否知道 incident response 方式
Information and Technology
關注 product / service 所需的資訊、資料、知識、系統、工具、架構、安全和技術能力。
工作例子：
- CloudWatch logs
- transaction data
- AI knowledge base
- API / database / monitoring tools
Partners and Suppliers
關注外部或內部合作方、vendor、supplier、cloud provider、outsourcing partner 和責任分工。
工作例子：
- AWS
- external gateway
- SMS / email provider
- LLM provider
Value Streams and Processes
關注 demand 如何透過活動、流程、交接和回饋轉成 value。
工作例子：
- incident response flow
- release flow
- support ticket to improvement backlog
- service status query workflow
Opportunity
可能創造 value 的機會。
工作例子：
- 用 AI chatbot 降低重複客服問題
- 用 monitoring 和 runbook 降低 MTTR
- 改善 checkout flow 提高成功率
Service Relationship
Provider 和 consumer 為了共同創造 value 形成的關係，包含使用、支援、責任分工、溝通、回饋和改善。
Sponsor
授權預算或支持 service consumption 的角色，不一定是實際 user。
Stakeholder
會影響 product / service，或被 product / service 影響的人、團隊或組織。
工作例子：
- 使用者
- 客戶
- 客服
- 營運
- 財務
- 法務
- 資安
- external gateway vendor
Sustainability
Product / service 是否能長期維持 value，而不是靠短期救火或不可持續的人力消耗。
工作例子：
- on-call 負擔是否合理
- incident 是否持續重複發生
- AI knowledge base 是否有人維護
- release 流程是否可重複、可追蹤
User
實際使用 service 的人。User 不一定是付錢或決策的人。
工作例子：
- 使用服務頁面的終端使用者
- 每天查詢交易狀態的客服
- 使用客戶後台匯出報表的營運人員
Value Chain Activities
把 opportunity / demand 轉換成 value 的主要活動。它們不是一次性線性流程，而是會依產品、服務和回饋反覆迭代。
Product and Service Lifecycle
ITIL V5 用來描述 digital product / service 從探索需求、設計、取得能力、建置、轉換上線、營運、交付到支援的完整活動。
Discover
理解 opportunity、demand、stakeholder、pain point、outcome 和現況。
Design
設計 product / service 如何創造 value，包含流程、experience、architecture、security、support、service offering。
Acquire
取得需要的資源、能力、工具、資料、partner 或 supplier。
工作例子：
- 取得 AWS support plan
- 採用 external gateway
- 選擇 LLM provider
- 取得 production data access
Build
建立或修改 product / service capability。它不只包含 code，也包含文件、dashboard、runbook、knowledge base。
Transition
把新能力安全移到可使用狀態，包含 release、deployment、migration、training、communication、rollback readiness。
Operate
日常運行 product / service，確保它穩定、安全、可用，並符合 service level。
Deliver
讓 consumer 真正能使用 product / service 並取得 value。
Support
在 consumer 使用 product / service 遇到問題時提供協助，並把問題與回饋帶回改善循環。
Utility
功能是否適合用途。簡單說：能不能做 consumer 需要的事。
工作例子：
- 核心 API 可以建立交易、查詢交易、資料修正請求
Warranty
使用時是否足夠穩定、可用、安全、有容量、可被支援。簡單說：能不能在需要時可靠地使用。
工作例子：
- 核心 API 有 availability target
- 尖峰流量可承受
- 有 timeout alarm
- 錯誤可追蹤
- 可以 rollback