Chapter 10 - Exam Guide
本章目标
看完本章后，你应当可以回答：
- ITIL Foundation (Version 5) 考试形式是什么？
- 读书时要优先掌握哪些高频概念？
- 遇到情境题时如何判断关键字？
- 常见陷阱有哪些？
- 考前 7 天如何安排？
- 做 mock exam 时要怎么检讨？
一句话
ITIL Foundation (Version 5) 考试不是只测会不会背名词，而是测你能不能在情境中选出最符合 value、risk、collaboration、lifecycle、practices、AI governance 和 continual improvement 的做法。
考试格式
以官方 PeopleCert 页面为准，ITIL Foundation (Version 5) 考试目前是：
- 题数：40 题
- 题型：multiple choice
- 时间：60 分钟
- 开书：closed book
- 通过标准：65%
换算一下，40 题中至少要答对 26 题。
注意：ITIL Foundation Bridge (Version 5) 是不同考试，题数和时间不同。这份 handbook 主要针对完整 Foundation V5。
考试策略
1. 先判断题目问的是哪一层
很多错误来自把不同层级混在一起。
Outcome / Value:
用户或 stakeholder 想达成什么？
Guiding Principle:
此时最好的决策方向是什么？
Lifecycle Activity:
现在是在 discover、design、build、transition、operate、deliver、support 哪个活动？
Practice:
现在需要 incident、problem、change、release、deployment、service desk 哪种能力？
Four Dimensions:
题目忽略了人、技术、供应商，还是流程？
AI Governance:
AI 的 value、risk、responsibility、trust、control 是否清楚？2. 看到「服务坏了」先想 Incident
如果题目描述的是目前 service interruption 或 degraded service，通常优先是 Incident Management。
不要太快跳到 Problem Management。Problem 更偏向 root cause、recurrence、known error、workaround。
3. 看到「为什么一直发生」才想 Problem
关键字：
- recurring incidents
- root cause
- underlying cause
- known error
- workaround
- prevent recurrence
4. 看到「上线风险」先想 Change Enablement
关键字：
- risk assessment
- authorization
- emergency change
- standard change
- normal change
- rollback plan
5. 分清楚 Release 和 Deployment
Deployment:
把 component 移到 controlled environment。
Release:
让新能力可以被 users / stakeholders 使用并创造 value。考试很爱混这两个。
6. 看到 AI 不要自动选「自动化最多」
AI 题常见正确方向：
- define value
- manage risk
- governance
- transparency
- human accountability
- feedback
- small-scale trial
- optimize before automating
看到「完全交给 AI，不需要人」要非常小心。
高频概念
Value
Value 不是 provider 单方面交付，而是 stakeholder 感受到 outcome、cost、risk、experience、sustainability 改善。
Product vs Service
- Product：一组被组织管理的能力
- Service：帮 consumer 达成 outcome 的方式
Utility vs Warranty
- Utility：功能是否适合用途
- Warranty：是否稳定、可用、安全、有容量、可被支持
Value Co-Creation
Provider、consumer、stakeholders 共同形成 value。
ITIL Value System
Opportunity / Demand
↓
ITIL Value System
↓
ValueGuiding Principles
七个 principles 要能靠题目线索判断：
| 题目线索 | Principle |
|---|---|
| stakeholder outcome | Focus on value |
| 先看现况 | Start where you are |
| 小步试行 | Progress iteratively with feedback |
| 共同理解与透明 | Collaborate and promote visibility |
| 看整体系统 | Think and work holistically |
| 避免过度复杂 | Keep it simple and practical |
| 先优化再自动化 | Optimize and automate |
Four Dimensions
| 题目线索 | Dimension |
|---|---|
| role、skills、culture、responsibility | Organizations and People |
| data、tools、systems、security、AI knowledge base | Information and Technology |
| vendor、supplier、contract、SLA、cloud provider | Partners and Suppliers |
| workflow、handoff、process、bottleneck、feedback | Value Streams and Processes |
Product and Service Lifecycle
| 题目线索 | Activity |
|---|---|
| 研究需求、痛点、stakeholders | Discover |
| 设计流程、架构、experience | Design |
| 取得 vendor、工具、权限 | Acquire |
| 开发功能、runbook、dashboard | Build |
| release、deployment、migration、training | Transition |
| monitoring、on-call、maintenance | Operate |
| consumer 真正取得 value | Deliver |
| service desk、FAQ、escalation | Support |
Practices
| 题目线索 | Practice |
|---|---|
| restore service | Incident Management |
| root cause / recurring incidents | Problem Management |
| risk assessment / authorization | Change Enablement |
| make feature available to users | Release Management |
| move component to environment | Deployment Management |
| user contact point | Service Desk |
| standard user request | Service Request Management |
| alert / event / monitoring | Monitoring and Event Management |
| SLA / SLO | Service Level Management |
| ongoing improvement | Continual Improvement |
情境题判断法
Step 1: 找出真正问题
问自己：
- service 现在坏了吗？
- 还是要找 root cause？
- 还是要控制 change risk？
- 还是要让新功能被 users 使用？
- 还是要改善长期流程？
Step 2: 找出题目主词
常见主词：
- user
- 客户
- service provider
- supplier
- PM
- on-call engineer
- service desk
- AI chatbot
- change authority
不同主词会影响答案。例如「客服无法回复用户」可能不是 technology 问题，而是 Organizations and People / Service Desk / visibility 问题。
Step 3: 排除过度极端选项
ITIL 题目常有极端选项：
- always
- never
- only
- immediately automate everything
- ignore stakeholders
- no governance needed
- replace all humans
这类选项通常很危险。
Step 4: 选最符合 value 和 risk 的答案
如果两个答案都像对的，通常选：
- 更聚焦 stakeholder value
- 更有 feedback
- 更能控制 risk
- 更能促进 visibility
- 更 practical
- 更 holistic
常见陷阱
陷阱 1：把 Incident 当 Problem
题目说现在服务坏了，先 restore service。Root cause 之后再做。
陷阱 2：把 Release 当 Deployment
Deploy 到 production 不代表 users 已经取得 value。
陷阱 3：看到 AI 就选全自动
AI 题通常要看 governance、risk、human accountability、trust、feedback。
陷阱 4：把 Service Request 当 Incident
申请账号、重寄通知、查询标准信息，通常是 service request，不是 incident。
陷阱 5：把工具当 practice
Jira、GitHub Actions、CloudWatch 是工具。Practice 是包含人、流程、工具、信息、责任与改善的能力。
陷阱 6：把 simplicity 当偷懒
Keep it simple and practical 不是省略必要控制，而是避免不必要复杂度。
陷阱 7：把 lifecycle 当 waterfall
Support feedback 可以回到 Discover；incident 可以回到 Design；operate 也会影响 build 和 transition。
考前 7 天读书计划
Day 1: Core Concepts
读：
- Chapter 01
- Chapter 02
- Glossary: value、product、service、outcome、cost、risk、utility、warranty
练：
- Chapter 01 Quiz
- Chapter 02 Quiz
Day 2: Value and Value System
读：
- Chapter 03
- Chapter 04
练：
- Chapter 03 Quiz
- Chapter 04 Quiz
Day 3: Guiding Principles
读：
- Chapter 05
练：
- Chapter 05 Quiz
- 自己把每个 principle 配一个 production / AWS 示例
Day 4: Four Dimensions and Lifecycle
读：
- Chapter 06
- Chapter 07
练：
- Chapter 06 Quiz
- Chapter 07 Quiz
Day 5: Practices
读：
- Chapter 08
练：
- Chapter 08 Quiz
- 特别整理 incident / problem / change / release / deployment 差异
Day 6: AI and Full Review
读：
- Chapter 09
- Chapter 10
练：
- Chapter 09 Quiz
- 复习 Exam Tips 表格
Day 7: Mock Exam
练：
- 做 Mock Exam 01
- 限时 60 分钟
- 做完后分类错题：
- 名词不熟
- 题目层级判断错
- incident / problem 混淆
- release / deployment 混淆
- AI governance 忽略
- guiding principle 选错
Mock Exam 检讨方式
不要只看分数。每题错误都要标记原因。
建议用这种格式：
Q:
错误答案:
正确答案:
错因:
对应章节:
下次看到什么关键字要提醒自己:考前最后一轮，不要再大量新增数据。重点是把错题原因收敛。
References
Mock Exam
请见 Mock Exam 01。