ITIL V5 Glossary
这份 glossary 不是官方翻译，而是 Technical PM 学习用解释。正式考试仍应以官方教材与 PeopleCert 用语为准。
AI
能协助分析、判断、生成、分类或自动化工作的技术能力。
在 ITIL V5 的学习脉络里，AI 不是单纯的工具流行语，而是会影响 digital product and service management 的能力：例如 incident triage、knowledge search、chatbot support、AIOps alert correlation、change risk analysis。
AI Governance
确保 AI 使用符合 value、risk、ethics、security、privacy、compliance、transparency 和 accountability 的治理能力。
工作示例：
- 定义 chatbot 可以使用哪些数据
- 设计 AI 错误回答的修正流程
- 保留 AI decision support 的 audit trail
- 定义 human review 和 override 条件
Automation
依照规则自动执行已知工作。
工作示例：
- deploy 后自动跑 smoke test
- alarm 触发后自动创建 incident ticket
- service request 自动 routing
AI Assistance
AI 协助人更快完成工作，但人仍然负责判断和结果。
工作示例：
- AI 帮客服摘要用户问题
- AI 帮 PM 分类 support tickets
- AI 帮工程师整理 logs
AI-Enabled Decision Support
AI 提供分析、建议或风险提示，但由人负责决策。
工作示例：
- AI 建议 incident 可能 root cause
- AI 提示 change risk
- AI 建议哪些 knowledge articles 需要更新
AIOps
使用 AI / ML 分析 operations data，支持 anomaly detection、alert correlation、incident triage、capacity trend prediction 等 operations 工作。
Human Accountability
即使 AI 参与分析、建议或行动，仍要有明确的人或角色对 outcome、risk 和 decision 负责。
Change Enablement
控制 change risk，让变更可以更快、更安全、更可追踪地完成。
工作示例：
- GitHub PR review
- GitHub Actions deploy
- release approval
- rollback plan
Deployment Management
把新的或变更的 hardware、software、documentation、process 或其他 service component 移到 controlled environment 的 practice。
工作示例：
- deploy Java service to ECS
- deploy React build to CloudFront
- apply DB migration
- update Lambda function
Release Management
让新的或变更后的 product / service capability 可被使用，并管理 release 的内容、时机、影响和沟通。
工作示例：
- release note
- stakeholder communication
- feature availability
- launch readiness
Continual Improvement
持续改善产品、服务、流程、工具和协作方式。
工作示例：
- Sprint Retrospective
- post-incident review
- backlog improvement item
- monitoring tuning
Incident
未预期的服务中断或服务服务质量下降。
工作示例：
- 核心服务 timeout
- 用户无法登入
- CloudFront 返回 5xx
- RDS 连线数爆掉
Problem
一个或多个 incident 的根本原因或潜在原因。
工作示例：
- 发现查询服务 timeout 的根因是 database index 缺失
- 每周五晚间固定流量尖峰造成 queue 延迟
Service Desk
Service provider 和 users 之间的沟通入口，负责支持、回报、请求、信息流和 escalation。
工作示例：
- 用户回报服务问题
- 客服回复客户查询
- service desk 整理高频问题给 PM
Service Request Management
处理用户提出的标准请求。Service request 不一定代表 service 坏了。
工作示例：
- 申请账号
- 重寄操作通知
- 申请报表权限
- 查询标准信息
Monitoring and Event Management
观察 service 状态、检测 event、触发 alert 或 response 的 practice。
工作示例：
- CloudWatch alarm
- ALB 5xx rate
- RDS connection count
- success rate monitoring
Product
被组织管理的一组能力，用来支持 value creation。Product 可能包含 software、data、流程、文件、支持方式、监控、roadmap 和商业模式。
工作示例：
- 核心服务能力
- AWS RDS
- 客户后台
- React checkout frontend
- Java backend API
Service
帮 consumer 达成 outcome 的方式。Service 通常让 consumer 不需要自己承担所有成本和风险，就能取得想要的结果。
工作示例：
- 使用 AWS RDS 取得 database 能力
- 使用核心服务完成交易
- 使用内部客服后台查询订单状态
Service Offering
Provider 对外提供 service 时的具体包装，可能包含 access、support、service level、文件、限制、价格和服务条件。
工作示例：
- 标准核心 API + rate limit + SLA + support window
- VIP 客户支持方案
- AWS support plan
Service Level
针对 service quality 的承诺或目标，例如 availability、response time、resolution time、support hours。
工作示例：
- API availability 99.9%
- P1 incident 15 分钟内回应
- 客服工单 1 个工作日内初回复
Value
Consumer 或 stakeholder 感受到的效益。Value 通常和 outcome、cost、risk、experience、sustainability 有关，不是 provider 单方面说有价值就成立。
工作示例：
- 用户能稳定完成主要操作
- 客服查询交易时间从 10 分钟降到 30 秒
- release 失败时可以快速 rollback
Outcome
Consumer 想达成的结果，不等于功能本身。
工作示例：
- 不是「有操作按钮」，而是「用户能完成主要操作」
- 不是「有报表下载」，而是「运营能准时完成对账」
Cost
为了取得 outcome 需要付出的代价，包含金钱、时间、人力、学习成本、维护成本和机会成本。
Customer
定义 service requirements 并对 service consumption 负责的角色。Customer 不一定是每天实际操作系统的人。
工作示例：
- 决定采用某核心服务的客户负责人
- 决定引入客服后台的运营主管
Experience
用户或 stakeholder 在接触 product / service 时形成的感受与评价。Experience 会影响 trust、adoption 和 value。
工作示例：
- 用户操作失败时是否知道下一步
- 客服查询交易状态是否顺畅
- AI chatbot 是否让用户更安心，而不是更困惑
Governance
确保组织方向、决策、责任、风险和 value 对齐的机制。
工作示例：
- 决定 high-risk change 是否可以上线
- 定义 AI chatbot 可以使用哪些数据
- 明确谁接受 production release 的风险
Guiding Principles
在各种情境下提供决策方向的建议。它们不是细节流程，而是帮助团队在不确定时做出较好判断的原则。
工作示例：
- Focus on value
- Start where you are
- Progress iteratively with feedback
- Collaborate and promote visibility
Focus on Value
先确认每个活动、决策或改善是否对 stakeholder outcome 创造 value。
Start Where You Are
先理解现有状态、数据、流程、能力和已经有效的部分，再决定如何改善。
Progress Iteratively with Feedback
用小步迭代和反馈降低不确定性，而不是一次做大型高风险改变。
Collaborate and Promote Visibility
让相关 stakeholder 共同参与，并让真实状态、风险、进度和影响可见。
Think and Work Holistically
从整体 product / service system 思考，不只优化单一 team、工具或流程。
Keep It Simple and Practical
用足以创造 value 的最简单可行方式，避免不必要的复杂度。
Optimize and Automate
先理解并优化流程，再引入自动化。自动化混乱流程通常只会更快产生坏结果。
Risk
Outcome 的不确定性及其可能影响。
工作示例：
- service timeout
- duplicate request
- data leakage
- release regression
Provider
提供 product 或 service 的一方，可以是外部供应商，也可以是公司内部团队。
工作示例：
- AWS 是 RDS 的 provider
- platform team 是内部 API service 的 provider
- product / engineering team 是核心服务能力的 provider
Consumer
使用、要求、付费或受 service 影响的一方。Consumer 可以包含 客户、user、sponsor 等不同角色。
Demand
Stakeholder 对 product 或 service 的需求。
工作示例：
- 客户要求更快查询服务状态
- 用户希望操作失败时知道下一步
- 客服希望减少重复查询工作
ITIL Value System
描述组织如何把 opportunity 和 demand，通过 guiding principles、governance、value chain activities、practices 和 continual improvement 转换成 value。
Management Practice
组织完成特定工作的能力集合，包含人、流程、工具、信息、partner 和工作方式。
工作示例：
- Incident Management
- Change Enablement
- Release Management
- Service Level Management
Four Dimensions
ITIL 用来整体管理 product / service 的四个面向：Organizations and People、Information and Technology、Partners and Suppliers、Value Streams and Processes。
Organizations and People
关注组织结构、角色、责任、技能、文化、沟通和人员能力。
工作示例：
- 谁是 service owner
- 谁 on-call
- 客服是否知道 incident response 方式
Information and Technology
关注 product / service 所需的信息、数据、知识、系统、工具、架构、安全和技术能力。
工作示例：
- CloudWatch logs
- transaction data
- AI knowledge base
- API / database / monitoring tools
Partners and Suppliers
关注外部或内部合作方、vendor、supplier、cloud provider、outsourcing partner 和责任分工。
工作示例：
- AWS
- external gateway
- SMS / email provider
- LLM provider
Value Streams and Processes
关注 demand 如何通过活动、流程、交接和反馈转成 value。
工作示例：
- incident response flow
- release flow
- support ticket to improvement backlog
- service status query workflow
Opportunity
可能创造 value 的机会。
工作示例：
- 用 AI chatbot 降低重复客服问题
- 用 monitoring 和 runbook 降低 MTTR
- 改善 checkout flow 提高成功率
Service Relationship
Provider 和 consumer 为了共同创造 value 形成的关系，包含使用、支持、责任分工、沟通、反馈和改善。
Sponsor
授权预算或支持 service consumption 的角色，不一定是实际 user。
Stakeholder
会影响 product / service，或被 product / service 影响的人、团队或组织。
工作示例：
- 用户
- 客户
- 客服
- 运营
- 财务
- 法务
- 信息安全
- external gateway vendor
Sustainability
Product / service 是否能长期维持 value，而不是靠短期救火或不可持续的人力消耗。
工作示例：
- on-call 负担是否合理
- incident 是否持续重复发生
- AI knowledge base 是否有人维护
- release 流程是否可重复、可追踪
User
实际使用 service 的人。User 不一定是付钱或决策的人。
工作示例：
- 使用服务页面的终端用户
- 每天查询交易状态的客服
- 使用客户后台导出报表的运营人员
Value Chain Activities
把 opportunity / demand 转换成 value 的主要活动。它们不是一次性线性流程，而是会依产品、服务和反馈反复迭代。
Product and Service Lifecycle
ITIL V5 用来描述 digital product / service 从探索需求、设计、取得能力、构建、转换上线、运营、交付到支持的完整活动。
Discover
理解 opportunity、demand、stakeholder、pain point、outcome 和现况。
Design
设计 product / service 如何创造 value，包含流程、experience、architecture、security、support、service offering。
Acquire
取得需要的资源、能力、工具、数据、partner 或 supplier。
工作示例：
- 取得 AWS support plan
- 采用 external gateway
- 选择 LLM provider
- 取得 production data access
Build
构建或修改 product / service capability。它不只包含 code，也包含文件、dashboard、runbook、knowledge base。
Transition
把新能力安全移到可使用状态，包含 release、deployment、migration、training、communication、rollback readiness。
Operate
日常运行 product / service，确保它稳定、安全、可用，并符合 service level。
Deliver
让 consumer 真正能使用 product / service 并取得 value。
Support
在 consumer 使用 product / service 遇到问题时提供协助，并把问题与反馈带回改善循环。
Utility
功能是否适合用途。简单说：能不能做 consumer 需要的事。
工作示例：
- 核心 API 可以创建交易、查询交易、数据修正请求
Warranty
使用时是否足够稳定、可用、安全、有容量、可被支持。简单说：能不能在需要时可靠地使用。
工作示例：
- 核心 API 有 availability target
- 尖峰流量可承受
- 有 timeout alarm
- 错误可追踪
- 可以 rollback